老舗家具業界が驚いた!ネットビジネスにおける「返金・返品保証」の考え方


ぼくが出版した、『東京以外で、1人で年商1億のネットビジネスをつくる方法』に書いた返金保証・返品保証についての考え方が家具業界で話題になっているとの連絡が入った。

地方の家具屋さん、家具のネットショップの社長さんなどから以下のような質問を受けることが多い。

中村さん、御社のサイトZIPANGs(ジパング).comでは長期の返品保証をしていますよね。
長期の返品保証しているけど、実際どうなんでしょうか。
採算はとれているのでしょうか?
何かノウハウとかあるのでしょうか?

どうやら家具業界において、長期の返品保証や返金保証をするということはとても異例なことらしく
老舗の家具屋さんほどとても驚かれる。

ZIPNAGs(ジパング).comでは、30日間全額返品保証サービスを行っている。


ZIPNAGs(ジパング).comの30日間全額返金保証

今運営している家具の通販サイトZIPANGs(ジパング).comでは30日間全額返金保証を行っている。
簡単に説明すると以下のようなサービスだ。

・お客さんが商品を気に入らなかったらいかなる場合でも30日間の間なら商品返品を受け付けます。
・その際に、全額返金します。
・その際に、返品送料も負担します。

という制度だ。

お客さんが実際に部屋に家具をおいてみてイメージと合わなかったら返品してほしい。ということを考えてぼくたちでつくったサービスだ。

このサービスはとても好評で、一人暮らしの人や家具のネット通販に慣れてない人は、このサービスがあることで安心して買ってくれる。

返品・返金にかかる費用は、マーケティング費と位置づける

採算があうかというとまったく採算は合わない。
もし返品依頼が起こった場合、その返品された商品はメーカーは受け付けてくれないためリサイクルショップにそのまま売却される。

つまり、商品にかかる代金、返品送料分がうちが負うべきリスクとなる。

もし3万円の商品が返品されると3万円+送料1~2万円分がかかり、5万円の赤字になるのだ。

もしこの30日間返品保証を多くのお客さんがやってしまったら、会社はつぶれてしまうだろう。
しかし、実際に返品をするお客さんは1%にも満たない。

それ以上に、30日以内であればいつでも返品していい。部屋に実際においてみて気に入らなかったら返品していい。という安心感がZIPANGs(ジパング).comを選んでくれる理由の一つとなっているのだ。
これはどんな広告よりも、お客さんが買う理由になってくれている。

返品にかかる赤字は、新たなお客さんを運んでくれるマーケティング費だ。
返金・返品保証というのは守りなのではなく、攻めなのだ。

お客さんの安心

アメリカでは、このやり方を「ルーズウィン保証」とよぶ

アメリカでは、こういった保証のやり方を「ルーズウィン保証」と呼ばれている。

ルーズウィン保証とは、顧客にとってのリスクをなくすだけでなく、あえて会社を経済的な危険にさらすパフォーマンスをしてみせることだ。

そうすることで、他の会社がやってない保証サービスを提供して、セールスの土台にするやり方だ。

例えば、
・30分以内に届かなかったらタダ!
・もしあなたの車が盗まれたら、保険より500ドルお支払いいたします。
・最初の一錠を飲んで60分いないに効果がなければ110%保証します。

ルーズ・ウィン保証には大きなリスクがあるように見えるかもしれない。
特に悪用して一儲けしようなんて人間がいれば、たしかにそうできる。

でも実際にはちゃんとした製品がちゃんと届きさえすれば、そんなことにはならないんだ。

世の中の人はだいたいが正直だし、できれば返品なんてしたくないんだよ。
でも安心して買いたい。

そういうお客さんの不安をくみ取ってあげて、売る側がリスクをとってあげるんだ。

そしたらお客さんてのは正直なもので、リスクをとってくれてる会社を選んでくれるんだよね。

お客さんが「何を失敗したくないか」から保証の内容を考える

中村さん、ありがとうございます。
大変勉強になりました。

私も返金保証つけようかと思います。
例えば、企業研修をするのに返金サービスをつけるのはどう思いますか?

企業研修に返金サービスをつけるのはあまり意味がないと思う。
なぜなら相手にとってあまりその保証が良いものではないからだ。

返金サービスがついていても、研修を買う側からすれば安心してそのサービスを買う理由にはならない。

自分のビジネスに保証サービスをつける場合の基本的な考え方は、
お客さんが「何を失敗したくないか」から保証の内容を考えることだ。

たとえば、企業研修などの場合の失敗の不安は
・その研修の内容が社員にひびかない
・会社の考え方や理念と違った教育がなされるかもしれない
・せっかく仕事をとめてまで研修の時間をとったのに無駄になるかもしれない

というのが考えられる。
それをもとに保証サービスを考えればいい。

・社員満足度アンケートが90%以下なら、会社の考え方と研修に相違があるということなので、社長の考え方を録音して書き起こしさせていただき20ページの冊子にして社員の皆さんに配布させていただきます。
・研修の後結果がでなかったら、その時間だけでは教育が足りなかったということなので、無料で週1回、御社の社員1人に自分のノウハウを全て渡しますね。そしたらその社員が結果を出せるし、社内でほかの社員にも教えることができるようになりますので。

こういう風にすると、買う側の安心にもつながる。
しかもこの保証内容だと、失敗したとしてもそこまでやってくれるのか!と思ってもらい、関係性が深まり、また発注してくれる可能性が高くなることも予想できる。

ぜひ自分のサービスに合った保証サービスを考えてみてほしい。

本当にお客さんの安心をつかむことができれば、さらに多くのお客さんを運んできてくれるはずだ。


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中村 あきら

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